Después de gastar tiempo, dinero y esfuerzos creando estrategias para adquirir clientes para tu nuevo negocio, llega la etapa de modificar tu estrategia y centrarte en la retención de clientes. Pero, ¿qué pueden hacer las empresas para convencer a los clientes de mantenerse como clientes leales? Veamos lo que tiene que decir Reddit al respecto.
Con el título “What company has forever won your business?”, descubrimos que cientos de Redditors intercambiaban historias acerca de lo que sus marcas favoritas habían hecho para tenerlos comoclientes leales. Después de ver más a profundidad el tema, llegamos a una (muy sorprendente) conclusión – todas habían demostrado tener un excelente servicio al cliente.
La conexión entre el servicio al cliente y los clientes que regresan a comprar un producto es algo que hemos analizado, pero gracias a Reddit, pudimos conocer nuevos aspectos que parecen tener mayor impacto en la retención de clientes.
A continuación te compartimos cinco maneras de impresionar a tus clientes y mantener su lealtad de por vida.
Demuestra integridad
El mecánico del usuario /u/MattAlbie6 ganó su corazón al dañar su coche:
El mecánico dañó mi coche por accidente, en realidad no fue la gran cosa. Nunca hubiera notado el daño por mi cuenta, pero de manera responsable reemplazó la pieza, que tenía un costo aproximado de $300 y lo pago de su bolsillo. Era un botón o switch o algo y bien pudo haberse quedado callado y jamás me hubiera dado cuenta, pero es un chavo honesto y mis respetos.
Lección: Siempre afronta tus errores. A veces una disculpa sencilla puede ser la solución, pero ir más allá y actuar como lo hizo este mecánico puede generarte un cliente leal de por vida.
Don Knauss, presidente y director ejecutivo de Clorox, cree que “cuando una compañía tiene este modelo de actuación de manera interna y externa, está predicando con el ejemplo, estableciendo una base sólida de confianza. La reputación de la marca se establece y esto hace que las transacciones y asociaciones comerciales sucedan con más rapidez”.
Recompensar lealtad
Te compartimos cómo /u/PainkillerSC logró convertirse en un cliente leal y de por vida:
Logitech me brindó un descuento del 50% de descuento en el producto 300€ G27 después de haberles dicho que la llanta MOMO que había tenido durante 8 años (6 sin garantía) estaba muriendo. Me proporcionaron 50% de descuento de un G400 cuando les dije que mi llanta scroll MX518 no estaba funcionando como debía. Y posterior a esto, me dieron un producto nuevo, completamente gratis, sin necesidad de que hubiera preguntado por qué la rueda dejó de trabajar sin aviso alguno.
Lección: Proporcionar un regalo inesperado juega un papel importante en la generación de reciprocidad, una respuesta positiva genera otra respuesta positiva. Proporcionar descuentos por lealtad hizo que el usuario sintiera la necesidad de devolver algo a cambio, lo que se visualizó por medio de un post testimonial en Reddit.
Siempre da más de lo prometido
/u/i-n-joyfilm habló de su experiencia favorita:
Hay un negocio de comida al que rara vez acudo porque está en la parte extrema de donde vivo, pero cuando estoy por el área, es obligatorio acudir y pedir mi platillo de pollo favorito. Siempre te preguntan cuánto pollo quieres y solo se detienen cuando tú les dices.
Lección: trata de exceder las expectativas de tus clientes. Entregar de más es una de las estrategias que puedes aplicar cuando tienes una tienda online, invitando a que tus clientes compartan su experiencia, gasten más dinero y compren con más frecuencia.
Ryan French, fundador de GameKlip y ganador de nuestro concurso Build a Business, decidió entregar un extra al añadir pequeños paquetes de dulces en cada envío. Fue tan bien recibida esta acción que los clientes manifestaron su agrado a través sus redes sociales, así como en foros y blogs.
Impulsa a tu comunidad
/u/CharlieBuck compartió su afinidad por cierto tipo de video juegos:
Squidgrip. Es una funda que le pones a los controles de tu Xbox o PS3. Está diseñada para eliminar el sudor. La empresa está completamente orienta a la satisfacción de cliente, por lo que es bastante amable. Hacen regalos todo el tiempo y siempre buscan generar una interacción con sus clientes/fans que se manifiestan a través de Twitter. Se puede decir que se preocupan por sus clientes.
Lección: Utiliza las redes sociales para mantenerte en contacto con tus clientes. Una fuerte y presencia social bien cimentada es una manera excelente de mostrar que estás comprometido con tus clientes. Ya sea que respondas tweets o compartas fotos en Instagram, esto se queda en la mente del comprador.
Sé consistente
/u/Hoodafakizit comparte una lección para varios dueños de negocios:
No existe empresa que siempre esté ganando. Si quieres buena calidad, entonces ofrece excelente calidad en el servicio al cliente y trata a tus empleados y al entorno social correctamente. Mientras hagas esto, seguiré siendo un cliente leal a tu marca. Si haces un cambio peor, entonces tendré que decirte adiós.
Lección: Se necesita algo más que una promoción o un descuento. Se necesita implementar una estrategia positiva para tener público fiel. Ser coherente significa que tus clientes deben esperar y obtener estos beneficios cada vez que se acerquen a tu negocio e interactúen con él. Tal y como lo dijo el papá del usuario /u/tattedspider, “con un solo “la regué”, se pierden cientos de clientes”.
